|
CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN
HÀNG KHÔNG AAL
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
|
QUYẾT ĐỊNH
Về việc Ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính
GIÁM ĐỐC CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG AAL
- Căn cứ Luật Bưu chính số: 49/2010/QH12 ngày 17/6/2010 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam;
- Căn cứ Nghị định số: 47/2011/NĐ - CP ngày 17/6/2011 của Chính phủ về việc Quy định chi tiết thi hành một số nội dung của Luật bưu chính và các văn bản pháp quy hiện hành điều chỉnh lĩnh vực bưu chính;
- Căn cứ Thông tư số: 05/2011/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và truyền thông.
- Căn cứ Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty Cổ phần Giao nhận Hàng không AAL đã được Đại hội đồng cổ đông thông qua ngày 24/3/2016.
- Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Giao nhận Hàng không AAL.
QUYẾT ĐỊNH
Điều 1: Ban hành kèm theo Quyết định này ”Bản tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính”
Điều 2: Quyết định này có hiệu lực từ ngày tháng năm 2016.
Điều 3: Ban giám đốc, Trưởng các phòng chức năng, Giám đốc các Trung tâm và toàn bộ cán bộ công nhân viên chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
Nơi nhận: GIÁM ĐỐC
- Như điều 3;
- Các Phòng chức năng.
- Lưu VT
|
CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN
HÀNG KHÔNG AAL
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
|
QUY ĐỊNH TIÊU CHUẨN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH
(Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-AAL-BSP
của Giám đốc ký ngày tháng năm 2016)
Chương 1
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1: Phạm vi điều chỉnh
Quy định này việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ bưu chính trong nước của Công ty Cổ phần Giao nhận Hàng không AAL gọi tắt AAL.
Quy định này không điều chỉnh việc cung cấp và sử dụng dịch vụ bưu chính và các dịch vụ đại lý khác.
Điều 2: Đối tượng áp dụng
Quy định này áp dụng đối với Công ty Cổ phần Giao nhận Hàng không AAL, các đại lý cung cấp dịch vụ và các tổ chức cá nhân sử dụng dịch vụ bưu chính của Công ty Cổ phần Giao nhận Hàng không AAL.
Điều 3: Giải thích từ ngữ
Trong Quy định này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:
- Công ty Công ty Cổ phần Giao nhận Hàng không AAL (AAL) hoạt động trong lĩnh vực hàng không và phi hàng không; cung ứng dịch vụ bưu chính theo quy định của pháp luật.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh: Là dịch vụ bưu chính có thời gian toàn trình của bưu gửi ngắn hơn nhưng có độ an toàn và tỷ lệ đạt chuẩn cao hơn dịch vụ bưu chính khác.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt (COB) trong nước: Là dịch vụ bưu chính có thời gian toàn trình của bưu gửi có yêu cầu cao về thời gian toàn trình, yêu cầu và phát hoặc nhận. Có địa chỉ nhận hoặc không có địa chỉ nhận, từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng chuyển phát của AAL trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh hỏa tốc (Nhóm 1), chuyển phát nhanh tiết kiệm (Nhóm 2) tài liệu, hàng hóa trong nước là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển có yêu cầu chất lượng cao về thời gian toàn trình, có địa chỉ nhận hoặc không có địa chỉ nhận, từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng chuyển phát của AAL trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
- Dịch vụ chuyển phát tài liệu, hàng hóa siêu tiết kiệm là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển có không yêu cầu cao về thời gian toàn trình có địa chỉ nhận hoặc không có địa chỉ nhận, từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng chuyển phát của AAL trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
- Bưu gửi: Bao gồm thư và gói, kiện hàng hoá được chấp nhận, vận chuyển và phát hợp pháp qua mạng bưu chính.
- Thư: Là thông tin trao đổi dưới dạng văn bản viết tay hoặc bản in, có địa chỉ nhận hoặc không có địa chỉ nhận, trừ ấn phẩm định kỳ, sách, báo, tạp chí.
- Người gửi: Là tổ chức, cá nhân có tên tại phần ghi thông tin về người gửi trên bưu gửi, trên hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ chuyển phát hoặc trên chứng từ cung ứng dịch vụ bưu chính.
- Người nhận: Là tổ chức, cá nhân có tên tại phần ghi thông tin về người nhận trên bưu gửi, trên hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính hoặc trên chứng từ cung ứng dịch vụ bưu chính.
- Khách hàng: Là người gửi, người nhận hoặc tổ chức/ cá nhân có yêu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính.
- Thông tin về sử dụng dịch vụ bưu chính: Gồm nội dung bưu gửi, họ tên, địa chỉ, số điện thoại (nếu có) của người gửi, người nhận và các thông tin có liên quan.
- Hành trình bưu chính: Là chuỗi công đoạn vận chuyển bưu gửi, bắt đầu từ địa điểm nhận gửi và kết thúc tại địa điểm phát trả bưu gửi.
- Thời gian toàn trình của bưu gửi: Là khoảng thời gian tính từ khi bưu gửi được chấp nhận cho đến khi được phát cho người nhận.
- Ngày làm việc: Các ngày từ thứ hai đến thứ sáu trong tuần, trừ thứ 7, chủ nhật, ngày Lễ, ngày Tết.
- Giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại: Mức tiền tối thiểu hoặc tối đa mà nhà vận chuyển phải chi trả cho người gửi hàng, để bồi thường cho những thiệt hại trực tiếp do lỗi của họ.
- Nhà vận chuyển: Là tổ chức cung cấp dịch vụ vận chuyển bằng đường không, đường sắt, đường biển, đường bộ hoặc đại lý được ủy quyền của họ.
- Mẫu phiếu gửi: Là chứng từ chuyên chở hàng hóa do nhà vận chuyển hoặc đại diện của nhà vận chuyển phát hành cho người gửi hàng, trong đó có các thông tin về người gửi hàng, số lượng và tình trạng hàng hóa được vận chuyển, hành trình vận chuyển, cước phí vận chuyển và các vấn đề có liên quan.
- Vận đơn hàng không (Airwaybill): Là vận đơn do nhà vận chuyển hàng không hoặc đại diện của nhà vận chuyển hàng không phát hành cho người gửi hàng, làm bằng chứng của việc ký kết hợp đồng và vận chuyển hàng hóa bằng máy bay, về điều kiện của hợp đồng và việc đã tiếp nhận hàng hóa để vận chuyển.
- Bất khả kháng: Tình trạng hay sự kiện phát sinh bất thường ngoài tầm kiểm soát của con người, như chiến tranh, bạo loạn, đình công, thiên tai( lũ lụt, động đất núi lửa phun trào, máy bay bị hủy chuyến, chậm giờ…)
Chương 2
CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ HỖ TRỢ
Điều 4 Chuyển phát tài liệu, thư:
- Chuyển phát tài liệu, thư là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát đến địa chỉ nhận trong nước, quốc tế qua mạng chuyển phát của AAL.
- Khối lượng: Thư, bưu thiệp, tài liệu, ấn phẩm khối lượng tối đa 02kg .
- Phương thức vận chuyển: Tùy theo yêu cầu của người gửi, tài liệu, thư thường được vận chuyển bằng đường bộ, đường hàng không.
Điều 5 Chuyển phát bưu gửi, hàng hóa
- Chuyển phát bưu gửi, hàng hóa là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát đến địa chỉ nhận trong nước, quốc tế qua mạng chuyển phát của AAL.
- Khối lượng: hàng hóa khối lượng không giới hạn về khối lượng nhưng không quá 30kg/kiện.
- Phương thức vận chuyển: Tùy theo yêu cầu của người gửi, tài liệu, bưu gửi, hàng hóa được vận chuyển bằng đường bộ, đường hàng không.
Điều 6 Các dịch vụ chuyển phát
- Chuyển phát nhanh đặc biệt (COB):
+ Khối lượng: Tài liệu, bưi gửi giới hạn về khối lượng nhưng không quá 20kg/kiện.
+ Phương thức vận chuyển: bằng đường hàng không, đường bộ.
+ Tiêu chuẩn về đóng gói: Theo quy chuẩn của nhà vận chuyển, chủng loại bưu gửi, hàng hóa vận chuyển.
+ Tiêu chuẩn về vận chuyển: Theo quy chuẩn của nhà vận chuyển.
- Chuyển phát nhanh hỏa tốc:
+ Khối lượng: Tài liệu, bưu gửi, hàng hóa khối lượng giới hạnh không quá 30kg/kiện, đối với thực phẩm tối đa 20kg .
+ Phương thức vận chuyển: bằng đường hàng không, đường bộ.
+ Tiêu chuẩn về đóng gói: Theo quy chuẩn của nhà vận chuyển, chủng loại bưu gửi, hàng hóa vận chuyển. Riêng đối với thực phẩm, hoa quả có mùi phải được đóng trong bao bì quy chuẩn riêng để không ảnh hưởng đến hàng hóa bưu gửi khác.
- Chuyển phát nhanh tiết kiệm, siêu tiết kiệm:
+ Khối lượng: Tài liệu, hàng hóa khối lượng không giới hạn về khối lượng nhưng không quá 40kg/kiện, đối với hàng hóa, bưu gửi có trọng lượng lớn hơn phải được đóng trên Pallet riêng.
+ Phương thức vận chuyển: bằng đường hàng không, đường bộ.
Điều 7 Các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)
- Các dịch vụ giá trị gia tăng có thể được thay đổi, bổ sung theo yêu cầu nhu cầu thị trường và khả năng đáp ứng của AAL.
- Các dịch vụ giá trị gia tăng được sử dụng kết hợp với dịch vụ bưu chính như chuyển phát bằng đường bộ, đường sắt, đường thủy, dịch vụ đóng gói…
- Các dịch vụ giá trị gia tăng:
+ Chấp nhận tại địa chỉ: Nhân viên chuyển phát của AAL đến địa chỉ khách hàng nhận thư, bưu gửi, hàng hóa theo yêu cầu hoặc theo yêu cầu đã ký kết.
+ Đóng gói: AAL cung cấp bao bì, đóng gói bưu gửi, hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng.
+ Chuyển phát bằng đường bộ, đường thủy, đường sắt: AAL tổ chức nhận và phát hàng hóa, tài liệu đến địa chỉ khách hàng theo yêu cầu dịch vụ.
+ Thu cước nơi người nhận: AAL thực hiện chuyển phát tài liệu, hàng hóa và thu cước ở người nhận, các khoản cước phát sinh theo hợp đồng đã ký kết với người nhận/người gửi.
+ Phát theo yêu cầu người nhận: AAL thay đổi địa điểm, phương thức, thời gian phát bưu gửi theo yêu cầu của người nhận. Dịch vụ được áp dụng đối với người gửi, người nhận trong nước.
Chương 3
TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH
Điều 8 Hàng hóa, bưu gửi, thư chấp nhận vận chuyển
8.1/ Bưu gửi được chấp nhận khi có đủ các điều kiện vận chuyển sau:
- Bưu gửi, hàng hóa có thể vận chuyển phù hợp với Pháp luật Nhà nước;
- Bưu gửi không thuộc đối tượng mà nhà vận chuyển từ chối vận chuyển;
- Bưu gửi đã được người gửi đóng gói phù hợp với quy định của nhà vận chuyển, bảo đảm sự an toàn của bưu gửi qua cả hành trình vận chuyển.
- Người gửi đã đáp ứng các yêu cầu về thanh toán cước phí dịch vụ bưu chính.
Hàng đủ các điều kiện.
- Có đầy đủ thông tin liên quan đến người gửi, người nhận, trừ bưu gửi không địa chỉ và trường hợp có thảo thuận khác giữa AAL và khách hàng.
8.2/ Bưu gửi được coi là đã chấp nhận trong các trường hợp sau: Bưu gửi đã được AAL chấp nhận tại điểm phục vụ của AAL, tại địa chỉ của người gửi hoặc tại địa điểm khác theo thỏa thuận giữa AAL và khách hàng.
Điều 9: Hàng cấm gửi
- Thuốc phiện, hợp chất từ thuốc phiện, chất ma túy, chất kích thích thần kinh
- Vũ khí, đạn dược, trang thiết bị kỹ thuật quân sự không có giấy phép.
- Các loại văn hóa phẩm, tài liệu, ấn phẩm nhằm phá hoại trật tự công cộng, chống lại nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
- Các chất dễ nổ, dễ cháy hoặc phóng xạ và các hàng nguy hiểm.
- Các bưu gửi, hàng hóa mà tính chất hoặc đóng gói có thể gây nguy hiểm cho nhân viên AAL hoặc gây ô nhiễm môi trường.
- Tiền Việt Nam, tiền nước ngoai và các giấy tờ có giá do Ngân hàng phát hành, quy định.
- Các kim loại quý ( vàng, bạc, bạch kim..) các loại đá quý hay các sản phẩm chế tạo từ kim khí quý.
- Hàng hóa cấm nhập, xuất, cấm lưu thông theo quy định của Pháp luật Việt Nam.
- Hàng hóa, bưu gửi thuộc đối tượng mà nhà vận chuyển từ chối vận chuyển.
Điều 10: Hàng gửi có điều kiện
- Bưu gửi có chứa hàng hóa để kinh doanh phải có chứng từ hợp lệ theo quy định của Pháp luật.
- Hàng hóa xuất nhập khẩu thuộc quản lý theo chuyên ngành phải thực hiện theo quy định của nhà nước.
- Các bưu gửi khi vận chuyển bằng đường hàng không phải tuân theo quy định của an ninh hàng không.
Điều 11: Thủ tục gửi:
Khi sử dụng dịch vụ của AAL, khách hàng thực hiện theo các thủ tục sau:
- Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến bưu gửi: Họ tên, địa chỉ, điện thoại người gửi, người nhận, nội dung hàng hóa, loại dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng, phương thức vận chuyển…
- Đóng gói, chuẩn bị bưu gửi theo quy định của Pháp luật, hãng vận chuyển và AAL.
- Điền thông tin vào các ấn phẩm dịch vụ ( tờ AAL), bản kê liên quan (nếu có).
- Trả cước phí trừ trường hợp có hợp đồng ghi nợ với AAL.
Điều 12: Thời gian toàn trình:
- Chuyển phát nhanh đặc biệt (COB): Có thời gian toàn trình không quá 12h kể từ khi bưu gửi được chấp nhận đến khi bửi gửi được phát cho người nhận, không kể thời gian lưu đêm từ 21h đến 6h sáng ngày hôm sau (khi người nhận không có nhu cầu phát trong đêm).
- Chuyển phát nhanh hỏa tốc (Nhóm 1), Chuyển phát nhanh tiết kiệm (Nhóm 2): Có thời gian toàn trình không quá 24h kể từ khi bưu gửi được chấp nhận đến khi bửi gửi được phát cho người nhận, không kể thời gian lưu đêm từ 21h đến 6h sáng ngày hôm sau (khi người nhận không có nhu cầu phát trong đêm).
- Chuyển phát siêu tiết kiệm: Có thời gian toàn trình không quá 72h kể từ khi bưu gửi được chấp nhận đến khi bửi gửi được phát cho người nhận.
- Chỉ tiêu thời gian trên chỉ áp dụng đối với trung tâm các thành phố, không bao gồm các huyện, xã, thị trấn, vùng sâu vùng xa, hải đảo hoặc các điểm hạn chế theo quy định của Luật Bưu chính viễn thông Việt Nam. Trường hợp phát được tới địa chỉ cộng thêm 01 ngày đến 03 ngày.
- Chỉ tiêu thời gian trên không bao gồm các ngày nghỉ (21h đêm đến 6h sáng hàng ngày, thứ 7, chủ nhật, ngày lễ)
Thời gian yêu cầu chi tiết đối với dịch vụ bưu chính:
|
CHẶNG BAY
|
THỜI GIAN TỐI ĐA
|
|
BAY
|
KHAI THÁC TẠI KHO SÂN BAY
|
VẬN CHUYỂN
VỀ VP
|
PHÂN LOẠI
|
TỔNG THỜI GIAN SAU KHAI THÁC
|
Ghi chú
|
|
Chuyển phát nhanh đặc biệt, hỏa tốc và chuyển phát nhanh tiết kiệm (COB, Nhóm 1, Nhóm 2)
|
|
SGN – HAN
|
2h
|
00h40
|
00h40
|
00h30
|
3h50
|
|
|
HAN – SGN
|
2h
|
00h40
|
00h20
|
00h30
|
3h30
|
|
|
Khác
|
2h
|
1h00
|
1h00
|
00h30
|
4h30
|
|
|
Chuyển phát siêu tiết kiệm
|
|
SGN – HAN
|
2h
|
3h30
|
00h45
|
00h30
|
6h40
|
|
|
SGN – HPH
|
2h
|
1h45
|
00h50
|
00
|
4h35
|
|
|
SGN – VII
|
2h
|
1h45
|
00h30
|
00
|
4h15
|
|
|
HAN – SGN
|
2h
|
2h45
|
00h20
|
00h30
|
5h35
|
|
|
HAN – VCA
|
2h
|
2h00
|
00h30
|
00h30
|
5h00
|
|
|
HAN – PQC
|
2h
|
2h00
|
00h30
|
00h30
|
5h00
|
|
|
Khác
|
2h
|
3h30
|
1h00
|
00h30
|
7h00
|
|
|
Chuyển phát có giới hạn thời gian
|
|
HAN –SGN
|
2h
|
3h30
|
00h45
|
00h30
|
6h40
|
|
|
SGN – HPH
|
2h
|
1h45
|
00h50
|
00
|
4h35
|
|
Chương 4
KHIỀU NẠI, BỒI THƯỜNG
Điều 13: Đối tượng được khiếu nại:
13.1. Người sử dụng dịch vụ, bao gồm
- Tổ chức, cá nhân có tên trong phần địa chỉ người gửi, người nhận trên bưu gửi, hàng hóa, mẫu phiếu gửi của AAL.
- Tổ chức, cá nhân ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với AAL
13.2. Người đại diện hợp pháp của người sử dụng dịch vụ, bao gồm
- Người đại diện theo pháp luật, người giám hộ, người được pháp luật chỉ định đại diện cho người bị hạn chế năng lực hành vi dân sự, nhưng người khác theo quy định của pháp luật.
- Người đại diện theo ủy quyền: việc ủy quyền thực hiện theo quy định của pháp luật.
- Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được người sử dụng quỷ quyền.
13.3. Thời gian khiếu nại:
a) 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố;
b) 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
Điều 14. Thời gian giải quyết khiếu nại:
Không quá 02 tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại của khách hàng.
Điều 15. Giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại:
15.1 Nguyên tắc bồi thường
- Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ khách hàng đã sử dụng.
- Việc bồi thường trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng, trừ trường hợp AAL và khách hàng có thỏa thuận khác.
- Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường do AAL ban hành trên cơ sở mức bồ thường do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định.
- Tiền bồi thường được thanh toán bằng đồng việt nam, việc chi trả được thực hiện một lần, trừ trường hợp có thỏa thuận khác với khách hàng, được thể hiện và xác nhận bằng văn bản.
- Tiền bồi thường được trả cho người gửi, trừ trường hợp có thỏa thuận khác; trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, mất một phần mà người nhận đồng ý phần còn lại thì tiền bồi thường trả cho người nhận.
- Việc bồi thường thiệt hại trực tiếp được thực hiện trên cơ sở hợp đồng cung ứng và dịch vụ bưu chính. Không bồi thường thiệt hại gián tiếp ngoài hợp đồng.
15.2 Trách nhiệm bồi thường thiệt hại của AAL
15.2.1 Mức giới hạn trách nhiệm tối thiểu:
- Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tối thiểu là bốn (04) lần cước của từng loại dịch vụ đã sử dụng.
- Mức tối đa theo quy định của từng hãng vận chuyển.
- Mức trên đã bao gồm hoàn trả cước vận chuyển của khách hàng đã sử dụng.
- Trường hợp vi phạm hợp đồng đã giao kết do không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố và người sử dụng dịch vụ bưu chính có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có trách nhiệm hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng cho người sử dụng dịch vụ bưu chính.
15.2.2 Trường hợp không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố (trừ trường hợp bất khả kháng) và người sử dụng dịch vụ có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó, AAL sẽ hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng.
|
Nơi nhận:
- Các Phòng chức Công ty;
- Các Trung tâm khai thác;
- Lưu văn thư, BSP.
|
GIÁM ĐỐC
|